에어비앤비 AI 고객센터, 북미 문의 3분의 1 처리…무슨 일이 벌어지나

최근 에어비앤비(Airbnb)가 “미국·캐나다 고객 지원 문의의 약 3분의 1을 AI가 처리한다”는 근황을 공개했습니다.¹ 단순히 상담원을 줄이는 얘기가 아니라, 여행 앱 자체를 ‘AI가 아는 나’ 중심으로 다시 설계하겠다는 선언에 가깝다는 점에서 업계가 촉각을 곤두세우고 있습니다.

AI 고객 지원 33% 처리: 비용 절감보다 중요한 ‘속도’와 ‘일관성’

고객센터에서 가장 많은 비중을 차지하는 건, 사실 대형 사고가 아니라 반복 질문입니다. 체크인 방법이 헷갈리거나, 결제 영수증이 필요하거나, 날짜 변경·취소 규정이 궁금한 종류죠. 에어비앤비는 이런 “고빈도·규칙 기반” 이슈를 AI가 끝까지 처리하며, 북미에서만 약 33%를 이미 소화하고 있다고 밝혔습니다.¹

여기서 포인트는 ‘상담 시작’이 아니라 ‘문제 종결’입니다. 기업들이 흔히 쓰는 챗봇은 FAQ로 유도하다 막히면 사람에게 넘기는 경우가 많지만, 에어비앤비는 AI가 해결 자체를 목표로 설계했다고 강조합니다. 이 방식이 잘 되면 대기열이 줄고, 밤·주말에도 해결 속도가 일정해집니다. 사용자 입장에서는 “사람이냐 AI냐”보다 “지금 해결되느냐”가 더 중요하니까요.

AI 상담원이 강한 이유: 에어비앤비만 가진 데이터와 ‘행동 권한’

에어비앤비가 자신감을 보이는 근거는 데이터입니다. 회사는 2억 명 수준의 인증된 신원(verified identities)과 5억 건 규모의 리뷰 같은 자산을 언급했습니다.¹ 게다가 예약 건은 대부분 호스트와 메시지를 주고받으며 진행되는데, 이런 맥락 데이터가 상담 품질을 좌우합니다. 실제로 고객의 90%가 호스트에게 메시지를 보낸다고도 말했죠.¹

즉, 일반 AI 챗봇은 “답변”은 할 수 있어도, 에어비앤비 앱 안에서 일어나는 “상황 파악→규정 확인→호스트와의 커뮤니케이션→처리”의 연결 동작을 동일하게 수행하기 어렵습니다. 에어비앤비가 말하는 경쟁력은 대화 능력보다 ‘플랫폼 내부에서 실행할 수 있는 권한’에 더 가깝습니다.

글로벌 확장과 ‘AI 음성 상담’: 언어보다 어려운 건 현지 규정

에어비앤비는 1년 내에 전 세계 고객 지원 티켓의 30% 이상을 AI(채팅+음성)로 처리하는 그림을 제시했습니다.¹ 특히 “AI 고객센터는 채팅만이 아니라 음성(전화)까지” 확장하겠다는 계획이 눈에 띕니다.² 여행 중에는 손이 바쁠 때가 많아, 음성 지원이 열리면 체감 변화가 큽니다.

다만 글로벌은 번역 문제가 끝이 아닙니다. 취소·환불·소비자 보호는 국가마다 온도가 다르고, 같은 말도 문화권에 따라 무례하게 들릴 수 있습니다. 그래서 앞으로 관전 포인트는 “지원 언어 수”보다, 언어가 늘어날수록 상담의 톤·판단 기준·에스컬레이션(사람에게 넘김)이 얼마나 안정적으로 유지되느냐입니다.

시사점: 여행자·호스트가 지금 준비하면 좋은 것들

여행자라면, 앞으로는 “상담원 연결”을 목표로 하기보다 AI가 이해하기 쉬운 형태로 상황을 정리하는 습관이 유리해집니다. 예약 번호, 문제 발생 시각, 앱 메시지 기록 같은 ‘증거 조각’이 빠르게 모일수록 해결도 빨라질 가능성이 큽니다.

호스트라면, 체크인 안내·하우스룰·환불 가능 범위를 템플릿처럼 명확히 해두는 게 더 중요해집니다. AI가 중간에서 정책과 안내문을 근거로 판단할수록, 애매한 표현은 분쟁의 씨앗이 되기 쉽거든요.

마지막으로 업계 관점에선 “AI로 상담을 줄였다”보다 “지원 경험이 제품 경험이 된다”가 핵심입니다. 에어비앤비는 CTO로 메타의 생성형 AI 조직을 이끌었던 인물을 영입하며 ‘AI 네이티브 앱’을 예고했습니다.¹ 고객센터에서 시작한 AI가 검색과 여행 계획까지 들어오면, 앞으로 경쟁은 숙소 수가 아니라 “나를 얼마나 잘 이해하고, 얼마나 빨리 끝까지 처리해주느냐”로 이동할 가능성이 큽니다.

참고

¹Airbnb says a third of its customer support is now handled by AI in the US and Canada

²Airbnb plans to bake in AI features for search, discovery and support