생성형 AI 도구를 활용하여 작성 및 편집된 노트입니다.
에어비앤비 AI 기능 탑재: 검색·발견·고객지원이 달라진다
최근 에어비앤비가 앱에 대규모 언어모델(LLM) 기반 AI 기능을 “기본값처럼” 심겠다고 밝혔습니다.1 단순히 검색창에 한 줄 치고 필터를 누르는 방식이 아니라, 여행 전·중·후를 통째로 돕는 방향이라서 여행자와 호스트 모두에게 의미가 큽니다.
에어비앤비 AI 검색: 필터 대신 “말로 찾는” 숙소 발견
AI 검색의 핵심은 “조건 나열”이 아니라 “의도 설명”입니다. 예를 들어 “조용하고, 하이킹 가깝고, 주방이 좋은 숙소”처럼 애매한 취향을 문장으로 말하면, AI가 이를 숙소 데이터와 연결해 결과를 정리해주는 식이죠.2 에어비앤비도 자연어로 숙소·지역을 검색하고, 추가 질문까지 할 수 있는 기능을 소규모 트래픽에서 테스트 중이라고 했습니다.1
여기서 중요한 포인트는 여행 검색이 텍스트로 끝나지 않는다는 점입니다. 숙소는 사진 비교가 본질이라 “대화형 검색”이 들어와도 결과 화면은 여전히 이미지 중심으로 남을 가능성이 큽니다.3 즉, 챗봇처럼 답만 툭 주는 게 아니라, ‘대화로 후보를 좁혀주는 쇼핑 경험’에 가깝게 진화할 확률이 높습니다.
AI 여행 계획: ‘검색’에서 ‘여정 동행’으로
에어비앤비가 말하는 그림은 “앱이 너를 안다”에 가깝습니다.1 취향을 한 번 입력하고 끝이 아니라, 이전 예약과 문의 패턴, 자주 찾는 동네 분위기 같은 맥락이 쌓이면 다음 여행에선 추천의 출발선이 달라집니다. 검색이 여행의 입구라면, AI는 체크인 전 일정 구성, 숙소 주변 의사결정(이동, 편의시설, 계절 팁 등)까지 손을 뻗는 구조가 됩니다.2
여행업계 전체도 비슷한 흐름입니다. 여러 OTA가 대화형 플래너를 내놓는 이유는 ‘영감→비교→예약’의 긴 여정을 한 화면 안에서 덜 피곤하게 만들기 위해서죠.2 결국 승부처는 “그럴듯한 추천”이 아니라, 예약과 결제·정책·변경 같은 현실 문제까지 매끄럽게 이어주는가입니다.
에어비앤비 AI 고객지원: 33% 해결, 다음은 ‘음성+다국어’
AI가 진짜 돈을 버는(혹은 지키는) 지점은 고객지원입니다. 에어비앤비는 북미에서 AI 상담이 고객 이슈의 약 1/3을 사람 개입 없이 처리한다고 밝혔고1, 이를 글로벌로 확대하면서 채팅을 넘어 “전화(음성) AI”까지 준비 중이라고 했습니다.4 다국어까지 붙으면, 시간대와 언어가 문제였던 여행 고객지원의 대기 스트레스가 크게 줄어들 수 있습니다.
다만 여행 이슈는 “감정”과 “분쟁”이 섞입니다. AI가 취소 규정을 빠르게 안내하는 건 쉬워도, 소음·안전·환불처럼 증거와 맥락이 필요한 사건은 인간 에스컬레이션 설계가 핵심이 됩니다. 속도를 얻는 대신 신뢰를 잃지 않으려면, AI가 확신 없는 정보를 단정하지 않게 만드는 장치가 관건입니다.
시사점: 여행자와 호스트가 지금 준비할 것
여행자 입장에선 검색 스킬이 바뀝니다. 필터를 잘 누르는 사람이 아니라, 내 의도를 잘 말하는 사람이 더 빨리 “맞는 숙소”에 도착할 가능성이 큽니다. 다음 여행부터는 조건을 체크박스로 쪼개기보다, ‘필수 2개+분위기 1개+예산 1개’처럼 문장으로 정리해보세요.
호스트에게는 더 현실적입니다. AI 검색이 커질수록 “멋진 문구”보다 정보의 정확도가 이깁니다. 주차 난이도, 소음 가능 시간대, 와이파이 실측, 계단 유무 같은 디테일은 앞으로 AI가 질문을 통해 더 자주 끄집어낼 수 있고, 그 답의 품질이 예약 전환을 좌우할 겁니다.
마지막으로, 스폰서(광고) 결합 가능성도 열려 있습니다. 에어비앤비는 대화형 검색에 ‘스폰서 숙소’를 넣는 실험을 장기적으로 검토하되, 일단은 사용자 경험을 먼저 맞추겠다고 했습니다.1 그래서 앞으로의 AI 검색은 “편해졌다”만큼이나 “왜 이 숙소가 추천됐지?” 같은 투명성이 함께 평가받을 가능성이 큽니다.
참고
1Airbnb plans to bake in AI features for search, discovery and support
2Airbnb Tests AI Search To Streamline Bookings
3Airbnb’s AI Strategy for 2026 Is Already Taking Shape
4Airbnb says a third of its customer support is now handled by AI in the US and Canada