Anthropic-영국 정부 협력, GOV.UK에 AI 도우미 들어간다

“정부 사이트에서 내 상황에 맞는 답만 딱 골라 알려주는 안내원”이 생긴다면 어떨까요? 앤트로픽(Anthropic)이 영국 과학·혁신·기술부(DSIT)와 손잡고, GOV.UK 디지털 서비스에 AI 기반 도우미를 붙이는 파일럿을 시작합니다. 핵심은 ‘챗봇 하나 추가’가 아니라, 고용 정보를 중심으로 사용자의 맥락을 이해해 절차를 따라갈 수 있게 돕는 실용형 AI라는 점, 그리고 데이터 안전·선택권을 전면에 둔 단계적 확산 전략이라는 점입니다.

GOV.UK AI 도우미, “검색”보다 “동행”에 가깝다

GOV.UK는 정보가 방대해서 ‘어디를 눌러야 하는지’ 자체가 난관인 순간이 많습니다. 이번 파일럿의 목표는 그 난관을 “대화형 길안내”로 낮추는 데 있어요. 질문에 답만 하는 것이 아니라, 사용자가 어떤 상황인지 파악한 뒤 필요한 단계를 정리해 주고, 다음 행동을 제안하는 형태로 설계됩니다.

예를 들어 “지금 실직 상태인데 어떤 지원을 받을 수 있지?”라는 질문에 링크 꾸러미를 던져주는 대신, 거주지/근로 이력/현재 상태 같은 필수 맥락을 확인하고, 가능한 선택지를 갈래로 정리해 주는 그림입니다. 말 그대로 ‘정부 서비스 탐색’을 줄여주는 AI 내비게이션이죠.

시험 무대는 ‘고용’…일자리·교육·지원 정보부터

파일럿은 고용 관련 정보에 초점을 맞춥니다. 일자리 찾기, 교육·훈련 접근, 각종 지원과 자원 이해처럼 “정보가 흩어져 있고, 조건이 많아 헷갈리는” 분야가 우선순위로 잡혔습니다.

이 영역이 첫 주자가 된 건 자연스러운 선택입니다. 취업·재취업 과정은 사람마다 상황이 다르고(연령, 경력, 건강, 지역, 돌봄 등), 같은 제도도 ‘나에게 해당되는지’ 판단이 어렵거든요. AI 도우미가 잘만 작동하면, ‘정보를 찾는 시간’이 ‘행동하는 시간’으로 바뀔 가능성이 큽니다.

Claude가 투입되는 이유: 안전을 “기능”으로 넣기 위해

이번 협력에서 앤트로픽의 AI 시스템인 Claude가 활용됩니다. 앤트로픽은 안전한 AI 개발을 중요한 정체성으로 내세워 왔고, Claude 역시 안전성 중심 설계로 알려져 있습니다¹. 정부 서비스는 한 번 실수하면 “불편”이 아니라 “권리·지원의 누락”으로 이어질 수 있어서, 단순 성능만으로는 채택되기 어렵습니다.

즉, 이번 프로젝트의 관전 포인트는 “AI가 얼마나 유창하냐”가 아니라 “공공서비스의 기준(정확성, 일관성, 책임성)에 얼마나 맞게 행동하냐”입니다. 정부가 AI를 들이는 순간, 친절함보다 중요한 건 ‘예외 처리’와 ‘오류 최소화’거든요.

데이터 안전과 선택권: 언제든 ‘옵트아웃’ 가능한 구조

정부 서비스에 AI가 붙을 때 사람들이 가장 먼저 떠올리는 건 “내 정보, 어디까지 쓰이는 거지?”입니다. 이번 파일럿은 데이터 안전을 최우선으로 두고, 사용자가 데이터 사용을 선택하거나 취소할 수 있는 장치를 둔다고 알려졌습니다. 또한 개인 정보 처리는 영국 데이터 보호법 준수라는 원칙 아래 이뤄집니다.

사용자 입장에서는 “편하긴 한데 찝찝해서 못 쓰겠다”가 가장 큰 이탈 요인인데, 이 부분을 초반 설계에서 정면으로 다루는 셈입니다. 편의성 경쟁보다 신뢰의 바닥공사가 먼저라는 메시지로도 읽힙니다.

“스캔-파일럿-확산” 전략이 중요한 진짜 이유

DSIT 프레임워크의 핵심은 한 번에 크게 도입하는 방식이 아니라, 작게 실험하고(스캔), 제한된 범위에서 돌려보고(파일럿), 배운 뒤 넓히는(확산) 단계적 접근입니다. DSIT는 2023년 신설된 영국 정부 부처로, 과학·혁신·기술 정책을 맡고 있습니다².

이 방식이 중요한 이유는 단순합니다. 공공서비스는 ‘런칭’보다 ‘운영’이 훨씬 길고 무겁습니다. 파일럿은 멋진 데모를 만드는 시간이 아니라, 실제 민원 흐름에서 어떤 질문이 터지고 어디서 오해가 생기는지, 어떤 표현이 위험한지, 어떤 연결(부처/서비스)이 병목인지 데이터를 얻는 시간입니다. AI는 특히 “현장에서 망가지는 방식”을 빨리 배우는 게 핵심이니까요.

영국 내 AI 역량 구축: 외주가 아니라 ‘내재화’로 간다

이번 협력의 또 다른 포인트는 앤트로픽 엔지니어들이 정부 디지털 서비스 팀과 협력해, 정부가 시스템을 독립적으로 유지할 수 있도록 돕겠다는 방향입니다. AI를 사다 붙이는 것과, 조직 안에 운영 역량(가이드라인, 평가 체계, 장애 대응)을 남기는 건 완전히 다른 이야기입니다.

장기적으로는 “공공부문이 AI를 쓰는 나라”에서 “공공부문이 AI를 다룰 줄 아는 나라”로 가는 전환이죠. 시민 경험도 중요하지만, 내부 역량이 없으면 안전·품질이 지속될 수 없으니까요.

시사점을 정리해보면 이렇습니다. 첫째, GOV.UK AI 도우미는 ‘답변기’가 아니라 ‘절차 동행자’에 가깝습니다. 둘째, 고용 분야처럼 복잡한 생활 밀착 영역에서 효과가 검증되면 확장 속도는 빨라질 수 있습니다. 셋째, 이번 협력의 성패는 모델 성능보다 데이터 신뢰와 운영 내재화에 달려 있습니다.

우리에게도 실용적인 힌트가 있습니다. 공공서비스든 사내 헬프데스크든, AI를 도입할 때는 “챗봇을 달자”보다 “사용자의 다음 행동을 얼마나 줄이고, 개인정보 선택권을 어떻게 보장할지”부터 설계하는 게 훨씬 성공 확률이 높습니다. AI는 말 잘하는 직원이 아니라, 실수해도 시스템이 무너지지 않게 만드는 ‘설계’에서 진짜 가치가 나옵니다.

참고

¹Anthropic - Wikipedia

²Department for Science, Innovation and Technology - Wikipedia