사용자 친화적 서비스 가이드, 왜 필요하고 어떻게 만드나요?

우리 생활 곳곳에서 디지털 서비스는 점점 더 편리해지고 있습니다. 음식점에서 키오스크로 주문하고, 집에서는 챗봇으로 상담하는 모습이 자연스러워졌죠. 하지만 기술에 익숙한 디지털 네이티브조차 가끔 '이 서비스, 어떻게 쓰는 거지?'라는 고민을 할 때가 있습니다. 최근 조사에서도 많은 사람들이 정보 활용 과정에서 뒤처지는 느낌을 받았다는 결과가 나왔습니다. 특히 고령층 뿐 아니라 20~30대도 서비스 이용에 어려움을 경험하고 있다는 점이 눈에 띕니다. 이런 상황에서 서비스 기획자들이 사용자에게 친근하고 실질적인 도움을 주는 가이드가 얼마나 중요한지, 그리고 어떻게 제대로 만들 수 있는지에 대해 알아봅니다.

디지털 시대, 사용자는 왜 친절한 가이드가 필요할까?

디지털 서비스 이용자는 매순간 새로운 기능과 환경에 노출됩니다. 간단해 보이는 툴조차 처음 접하면 막막할 수 있죠. 실제로 52%가 넘는 사람들이 서비스나 정보 활용에서 뒤처지고 있다고 느낀다고 합니다. 친절한 서비스 가이드는 사용자가 빠르게 적응하고, 즐겁게 이용할 수 있는 환경을 만드는 역할을 합니다. 사용법을 쉽게 안내하면 리뷰와 추천도 늘어나 자연스럽게 사람들의 유입이 많아지고, 서비스 브랜드에 대한 좋은 이미지를 심어줍니다. 동시에 고객센터에 반복적으로 들어오는 문의도 줄일 수 있어 운영 효율도 높아집니다.

친절한 서비스 가이드의 핵심, 3가지 원칙

서비스 가이드가 친절하다는 것은 단지 설명이 많다는 의미가 아닙니다. 명확함과 간결함이 우선입니다. 여기에 맥락과 상황까지 고려해야 진짜 도움이 되는 가이드가 만들어집니다. 대표적으로 세 가지 요소가 중요한데요.

1. 익숙한 언어와 직관적인 안내가 우선!

서비스에 익숙하지 않은 사람에게 생소한 용어나 복잡한 설명은 오히려 거부감을 줍니다. 과거 한 카페에서 'M.S.G.R'이라는 익숙하지 않은 표기만으로 메뉴를 안내해 혼란을 준 사례도 있습니다. 설령 디지털 용어인 '알럿'이나 '스와이프'처럼 일반적으로 쓰이는 단어라도, 위치나 모양, 동작을 구체적으로 알려주는 것이 훨씬 쉽게 다가올 수 있습니다. 즉, 사용자가 이미 알고 있는 말로 쉽고 간단하게 안내하는 것이 가장 중요합니다.

2. 사용자의 자율성 존중, 꼭 필요한 정보만 적시에 제공

친절이란 한쪽만을 위한 과잉배려가 아닙니다. 정보가 너무 많으면 오히려 혼란을 줄 수 있죠. 효율적인 사용자들은 '건너뛰기'나 '비활성화' 같은 선택지를 원하기도 합니다. 심리학에서도 사용자의 자유를 지나치게 제한하면 반발심이 생긴다고 하는데요, 각자 필요한 정보만 제공되고, 필요에 따라 자유롭게 선택할 수 있어야 정말 만족스러운 서비스 경험이 완성됩니다.

3. 누구나 쉽게 접근할 수 있어야 진짜 친절하다

기능은 훌륭하지만 사용자가 접근하기 힘들다면 무용지물입니다. 유튜브나 구글에 숨어있는 서비스 팁을 찾아 헤매는 경우가 대표적 사례죠. 사용자의 눈에 잘 띄는 위치, 탐색이 쉽고 명확한 페이지에서 정보를 바로 찾을 수 있는 구조가 꼭 필요합니다. 실제로 고령층은 서비스 가이드 접속이 어려워 메모를 하며 공부한다고 하는데, 접근성을 높일수록 더 많은 사람이 서비스를 익숙하게 쓸 수 있게 됩니다.

실 사례로 살펴보는 잘 만든 서비스 가이드

더 구체적으로 친절한 서비스 가이드의 실제 예시를 살펴볼까요?

밀리의 서재 – 사용자 눈높이에 맞춘 친숙한 안내

밀리의 서재는 중간중간 특수 용어('집중 지수', '완독지수')에 대해 화면에서 바로 설명을 제공합니다. 이미지와 쉬운 표현은 물론, 필요하다면 실험실 메뉴에서 '핀치 줌'처럼 전문 용어도 적재적소에 활용해 상황별 사용자 수준에 맞는 안내를 실현합니다.

Bubble – 단계별 가이드와 인터랙티브 학습 제공

웹앱 제작 툴 Bubble은 데이터베이스 등 복잡한 기능을 누구나 쉽게 다룰 수 있도록 다양한 학습 가이드와 실습형 안내를 갖추고 있습니다. 에디터 내 요소에 마우스를 올리면 곧바로 관련 가이드 페이지를 연결해 언제든, 상황별로 필요한 도움을 바로 받을 수 있게 설계한 점이 돋보입니다.

Canva – AI 챗봇으로 언제든지 쉽게 질문하기

디자인 툴 Canva는 AI 기반 '어시스턴트' 챗봇을 갖추고 있어, 사용자가 실시간으로 궁금증을 해결하고 조언을 받을 수 있습니다. 챗봇이 단순 자동응답을 넘어서 디자인 조언 등 복잡한 질문도 처리할 수 있는 수준으로 진화했습니다.

카카오톡 – 다양한 시도와 접근성 강화

카카오톡은 '카톡 설명서'와 '쉬운 설명' 기능 등을 제공해 초보자, 디지털 소외 계층을 포함한 폭넓은 사용자가 서비스 기능을 쉽게 배우고 사용할 수 있도록 돕고 있습니다. 온라인 설명서와 웹사이트 연동으로 언제든 서비스와 설명을 동시에 이용할 수 있도록 설계된 점도 사용자 친화적입니다.

사용자 중심 서비스, 가이드부터 달라야 합니다

결국 서비스의 성공은 얼마나 많은 사람들이 불편 없이 잘 사용하는가에 달려 있습니다. 기획자는 사용자의 관점에서 익숙함, 자율성, 접근성을 고루 갖춘 가이드가 필요하다는 점을 반드시 기억해야 합니다. 사용자와의 "첫 만남"에서부터 실질적인 도움을 주는 설명과 안내가 서비스 전체를 살려주는 핵심이라는 것, 여러분의 다음 프로젝트에서도 꼭 적용해보시길 추천합니다. 디지털 시대, 작은 친절이 큰 차이를 만든다는 사실을 기억해주세요!

출처 및 참고 : ‘친절한’ 서비스 가이드를 만드는 3가지 요소 | 요즘IT