Verizon이 복잡한 고객 문제를 해결하기 위해 Google's Gemini AI chatbot을 통합
- Verizon은 Google의 Gemini AI 챗봇을 통합하여 고객 서비스 경험을 개선하고자 합니다.
- My Verizon 앱은 기존 챗봇과 AI 도구를 통해 재설계되었습니다.
- 새로운 "AI-기반 Verizon Assistant"는 업그레이드 관리, 새로운 라인 추가, 청구 질문 해결 등의 서비스를 제공합니다.
- Verizon의 고객 경험 부문 수석 부사장인 Dory Butler는 챗봇이 특정 문의를 처리할 수 없는 경우 고객 요청에 따라 인간 상담사로 전환한다고 밝혔습니다.
- Google과 협업하여 창작 문제가 발생하지 않도록 소형 언어 모델을 개발하여 Verizon 서비스에 최적화했습니다.
- 90% 이상의 정확도를 기록하고 있으며 오류는 경미한 수준입니다.
- 고객 챔피언은 Google의 Gemini 및 Cloud AI 모델을 활용하여 복잡한 문제 해결을 지원합니다.
- 고객은 한 번만 Verizon에 연락하고, 그 후 챔피언이 업데이트를 전달합니다.
- Verizon은 실시간 고객 서비스 운영 시간을 확장하고 24/7 라이브 채팅 지원을 도입합니다.
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